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银行如何建立ISO9000质量管理(quality management)体系

iso9000认证将成为商业银行提高内外部竞争力的一个新的热点?ISO9000认证为银行所带来的社会声誉是很大的,实施ISO9000对商业银行内控制度建设的作用是大家所认同的?
一?我国商业银行内部控制制度建设存在的问题
我国商业银行内控制度建设还存在许多不尽如人意的地方,比如:
1.内部控制制度执行?落实的刚性较差,上传下达的折扣较大?
2.商业银行内部控制制度建设还不够全面?细化,不少制度规定还比较粗略?模糊?
3.银行内部各业务部门在具体行使职能时,存在职责不够明确的现象,或者 ;齐抓共管 ;或者 ;互相推诿 ;,未形成科学的协调与制约机制?
4.人力资源(Human Resources)管理([词典] resource management)制度不是很适应风险控制的需要?
5.计算机风险控制系统仍有待完善?
6.新兴业务(表外业务特别是风险较大的衍生金融业务)的开拓与相应的控制制度存在 ;时差性 ;脱节?
二?ISO9000与商业银行内控制度建设
ISO9000是国际标准化组织制定并颁布的用于规范质量管理的族标准?这套标准是国际标准化组织集中了大量管理专家和成功公司的经验,历时10年的反复论证才制订出台的?ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述,标准一出台后就被许多行业争相采用,这些行业包括制造业?建筑业?旅游业?金融业?政府部门等?就金融业来讲,国外已有花旗银行?渣打银行等通过了ISO9000认证?
总体管理
1确定银行ISO9000质量方针,统一全行员工思想
2委派ISO9000管理者代表(作为ISO9000质量管理体系负责人,对行长负责)
3各部门/岗位职责权限清晰化
4详细识别顾客要求
5识别外部监管法律法规要求
6对本行的各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划
7确定各层次ISO9000质量目标,导入目标管理系统
8确定内部沟通方法,包括上行沟通,下行沟通,部门间沟通
9完善ISO9000文件管理系统
10完善ISO9000单据记录管理系统
资源管理
11人力资源管理
12信息资源管理([词典] resource management)
13基础设施管理(包括计算机系统管理)
14工作环境管理
业务管理
15确定必要的岗位操作规章制度
16物资采购与分供方评定
17标识与可追溯性管理
18物流(主要指货币)管理系统
19风险防护措施
20检测设备管理
监督管理
21内部质量审核
22顾客满意度评估
23服务过程监控
24不良服务发生后的控制
25对ISO9000管理体系的不定期分析与改进
从上述清单可以看出,商业银行实施ISO9000标准的过程中所要完善的工作,有许多属于我国银行内控制度建设中的薄弱环节,还有许多属于容易被忽略的工作?可见,推行ISO9000标准对银行加强内控制度建设具有重大实际意义?
三?商业银行实施ISO9000标准的关注点
商业银行实施ISO9000是一项系统工程,实施得好坏直接影响到银行内控制度建设的效果?结合其它行业实施ISO9000的经验,我们认为,银行实施ISO9000应注意以下几点:
1.应调动全员参与?ISO9000管理体系涉及到银行内部管理体系的方方面面,几乎牵涉到银行内的所有员工?我们知道,管理的效果最终要通过基层员工的具体工作来实现,ISO9000也不例外,认为ISO9000只需由某个部门或人员花些工夫搞掂的观念是不可取的
2.领导层应树立良好的心态?首先,不要把ISO9000认证仅仅当作宣传的筹码,而要将其当作一项实实在在的?需要包括自身在内的全体员工付出努力的工作来抓,应使ISO9000管理体系切实地与本行的各项业务深度融合;其次,领导层应将本行实施ISO9000作为一项长期的战略性工作来看待,即使在通过了认证后,也不能松懈,而应持之以恒,直到形成习惯做法?
3.建立ISO9000管理体系时,既要考虑符合标准要求,更应注重操作控制性?这通常与咨询人员有关,有些咨询人员,不肯花费精力去钻研新的东西,凭着对ISO9000标准比较熟悉,对不同的组织也生搬硬套同一套模式,没有紧密结合组织的实际情况,失去了操作性,最终使得所建立的ISO9000管理体系流于形式?这一点,应成为银行选择咨询人员的重要考虑因素?
4.弹性原则?严格的内部控制有利于提高银行的安全度,但是,高效率也应该成为商业银行内部控制的目的?在一定的条件下,安全与效率是一对矛盾,安全度的提高,会增加控制成本,又可能降低银行的效率,而失去效率,安全也就失去了意义?因此,商业银行实施ISO9000时应做到安全与效率两兼顾,即考虑弹性原则,在控制制度足以影响效率的提高或实际上已使效率下降的情况下,应及时调整控制制度,使其在符合ISO9000标准要求的前提下,尽量简化程序,方便操作控制,从而提高整体的运作效率,增强外部竞争实力?
ISO9000给出了一整套严密?科学的内部审核方法,商业银行应该借助实施ISO9000的机会增强自身的内部质量管控能力,从而保证ISO9000管理体系乃至全面的管理体系得以长期有效运作?

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2019/04/26 16:42:14 318 次

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